TELec

Problemstellung
Durch die Einführung der digitalen Übertragungstechnik (ISDN) und der Multimedia-Funktionen im Telekommunikationsbereich sind völlig neue Möglichkeiten entstanden, die für die Nutzung im Maschinenbau erschlossen werden müssen. Einige Beispiele realisierter Teleserviceanwendungen zeigen, dass sowohl im Bereich technischer Komponenten und Geräte, als auch im organisatorischen Umfeld bereits Einzellösungen gefunden und teilweise implementiert wurden. Wissenslücken bestehen vor allem noch auf dem Gebiet der Konzeption und Implementierung modularer Gesamtsysteme, die auf die Bedürfnisse verschiedener Anwendergruppen (insbesondere kleiner und mittlerer Unternehmen) übertragbar und adaptierbar sein müssen. Diese Aspekte gewinnen international noch an Bedeutung, wenn es darum geht, solche Lösungen bei unterschiedlichsten Voraussetzungen in Exportländern zu implementieren.

Projektziele
Im Verbundprojekt TELec wurde daher ein multimedial unterstütztes Teleservice-System mit Online-Ferndiagnose und -wartung für Hersteller und Kunden stationärer Maschinen und Anlagen zur schnellen Serviceunterstützung entwickelt.

Ergebnisse
Die Serviceunterstützung erfolgt nicht nur in den Bereichen des Maschinenbetreibers (Kunde) in der Ferndiagnose, -wartung, -reparatur und -instandhaltung, sondern bietet auch in der Inbetriebnahmephase und in der Prozessunterstützung neue Medienmöglichkeiten für die zwischenbetriebliche Zusammenarbeit. Ergebnis des Verbundprojektes ist ein PC-basierter, auf bestehende Software aufbauender Module-Baukasten, der u.a. Kommunikationsschnittstellen, Werkzeuge für kooperatives Arbeiten, Multimedia-Applikationen und definierte Schnittstellen für anwenderspezifische Diagnose- oder Steuerungssoftware unter einer gemeinsamen Benutzeroberfläche integriert. Der modulare Aufbau des Systems macht es aufgrund geringen Anpassungsaufwandes für eine breite Anwenderschicht einsetzbar.
Neben der technischen Realisierung wurden zudem neue Erkenntnisse hinsichtlich Organisationsstrukturen und Vermarktungsstrategien für Teleservice erarbeitet. Dadurch kann die Einführung von Teleservice beschleunigt und eine nachhaltige Verbesserung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit deutscher Maschinen- und Anlagenbauer erreicht werden.

Anwendungspotenzial
Solch ein multimedial und audiovisuell unterstützter Teleservice bietet sowohl für den Maschinenhersteller als auch den Maschinenbetreiber ein entfernungsüberbrückendes Werkzeug, das eine hohe Maschinenverfügbarkeit, Kundenzufriedenheit und Kundennähe ermöglicht.

TELEC - Multimedialer Teleservice

Autor: Maßberg, W.; Hermsen, M.; Zuther, M. (Hrsg.)

Verlag: Shaker Verlag GmbH, Aachen

Erscheinungsjahr: 2000

ISBN: 3-8265-7408-7

Beschreibung: Heute wird viel über "Dienstleistung als neuer Wettbewerbsfaktor" gesprochen. Um ein Produkt erfolgreich vermarkten zu können, müssen immer mehr Dienstleistungen die Verkaufsstrategie begleiten. Viele Unternehmen betrachten in diesem Zusammenhang den Teleservice als ein wettbewerbsstrategisches Element einer kundenorientierten Neugestaltung der Servicefunktionen. Dies trifft insbesondere für jene Unternehmen zu, die durch Teleservice ihre Kosten durch weniger Reisetätigkeiten erheblich reduzieren können. Darüber hinaus bietet Teleservice die Möglichkeit, neue zukunftsträchtige Anwendungsfelder in der Hersteller - Anwender - Kooperation zu erschließen. Dies kann sich positiv auf die Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit, vor allem auch von kleinen und mittelständischen Unternehmen, auswirken. Die häufigsten Teleservice-Anwendungen liegen heute in der Inbetriebnahme und Störfallbeseitigung. Die eingesetzte Informations- und Kommunikationstechnik eignet sich besonders für eine globale Bereitstellung technischer Dokumentation sowie für die Schulung und Beratung der Kunden. Inwieweit Kunden zukünftig eine Prozessoptimierung per Teleservice akzeptieren, hängt von der Kooperationsbereitschaft und den jeweiligen Prozessen ab. In dem hier vorliegenden Abschlußbericht sind durch die Partner und deren Produkte die vielfältigen Aspekte des Teleservice dargestellt. Sie zeigen auf, welche Möglichkeiten für Unternehmen bestehen und mit welchen Ansätzen Teleservice durchgeführt werden kann.